Сообщений в теме: 28

[andrea1963]

Продолжение началось.

Сообщение отредактировал andrea1963: 04 декабря 2018 - 17:06

[Вехомечтатель]

Ты сделал это... Я думал, что шутишь

Вот, теперь тут я могу умничать?

[andrea1963]

Ты сделал это... Я думал, что шутишь

Вот, теперь тут я могу умничать?

 

Естественно ! Но не переходя на личности.

[Вехомечтатель]

Начинаю ликбез:

Для эффективной работы с клиентами в этих случаях может быть использован наглядный и удобный к запоминанию универсальный алгоритм. Его автор замечательный и известный российский бизнес-тренер Дмитрий Норка.

Этот алгоритм включает пять этапов:

Понимание. Когда человек говорит раздраженно, то слышится некое негативное высказывание, которое необходимо понять. Понять, в чем состоит проблема, чем недоволен клиент и что его не устраивает. Поэтому необходимо набраться терпения, выслушать, задать уточняющие вопросы и выяснить, что конкретно беспокоит клиента.

Отражение. После того как стала понятна причина раздражения или гнева, необходимо выразить клиенту свое понимание. Это делается путем отражения. Нужно пересказать своими словами, что, по вашему мнению, не устраивает собеседника, что не так. Зачем это нужно? Когда человеку пересказывается то, что он сказал, он успокаивается. Он сразу получает сигнал: "Ага, нормально, вроде бы меня поняли. Меня не слышат – это минус, но и не гонят – это плюс, это уже хорошо". Этим дается понять клиенту, что вы уяснили то, что он говорит.

Факты. На этом уровне необходимо отделить суждения и эмоции от фактов. В  любом конфликте существуют эмоции. Человек не может без эмоций, абсолютно во все он обязательно добавляет некую эмоциональность - начинает что-то приукрашивать, видоизменять, увеличивать. Поэтому на этом этапе нужно чётко отделить мнение клиента от того, что на самом деле произошло.

Извинения. Резонный вопрос: «Почему нужно за кого-то извиняться?» Потому что, выполняя работу, занимая какую-то должность, сотрудник представляет компанию. Поэтому извинения приносят не за себя, а за предприятие. И извинение должно звучать следующим образом – не просто "простите меня, пожалуйста", а именно "от лица компании выражаем вам свои извинения", или "от лица компании приносим вам свои извинения". Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт.

Конструктивные предложения. После того, как удалось выяснить суть обвинения,  выразить свое понимание, разделить факты и мнения и принести извинения, настало время искать решение. И в конце необходимо найти это решение, которое требуется обязательно  обсуждать с клиентом. Самое важно, чтобы он принимал участие в обсуждении. Потому что человек, принимающий участие в обсуждении, чувствует себя ответственность за решение и за все, что вместе с ним было придумано.

Этот алгоритм - универсальный метод работы с конфликтными ситуациями, особенно для работы с претензиями и жалобами. Нужно помнить, что при столкновении с раздраженным, неудовлетворенным человеком, не надо оправдываться, не надо игнорировать и тем более идти на эскалацию. Нужно решать конфликты.

Для обучения грамотному и профессиональному общению с клиентами создано множество других методик. Для людей этой непростой профессии доступны десятки правил и сотни советов мудрейших психологов и специалистов. Нужно лишь воспользоваться этим и применять на практике, а самое главное - любить эту важнейшую работу.

[флинт]

Все правильно Юрий.К покупателю подход нужен.Найдешь вроде деталь нужную,а продован пальцы гнуть начинает и сразу всю охотку не только купить деталь,но даже общаться отбивает.

[andrea1963]

Все правильно Юрий.К покупателю подход нужен.Найдешь вроде деталь нужную,а продован пальцы гнуть начинает и сразу всю охотку не только купить деталь,но даже общаться отбивает.

Больше всего,меня лично,когда конкретно продавцы пишут , запчасть такая то,с указанием конкретной модели авто,пишут или говорят,пришлите ВИН код ! Я сразу заканчиваю разговор.Свою запчасть можно и без Вина , достаточно...Сам знаете ! 

[флинт]

Не давно разочаровался в одном из даже самых уважаемых,разборщиков,никак не ожидал такой фуфлыжной детали,пусть даже и б/у.
Просто не люблю скандалить,но вывод для себя сделал.Больше туда ни ногой.

[Вехомечтатель]

Не давно разочаровался в одном из даже самых уважаемых,разборщиков,никак не ожидал такой фуфлыжной детали,пусть даже и б/у.
Просто не люблю скандалить,но вывод для себя сделал.Больше туда ни ногой.

Жень, а вот напрасно вопрос ты утопил...

Может человек не сам выбирал, проверял, а кому то поручил. И вот такое случилось. Ему тоже работника надо нагнуть и по ушам настучать за косяк

Нужна обязательно ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. 

И продавцу спокойно (если конечно ему это надо ) , что клиент получил то, что хотел и покупатель удовлетворен, что не зря деньги потратил.

Всегда прошу - получишь запчасть: проверь, отпишись. Заодно я бумаги (накладные отправочные) не храню, тут же выкидываю.

А то нередко куча на столе накапливается...

[andrea1963]

Жень, а вот напрасно вопрос ты утопил...

Может человек не сам выбирал, проверял, а кому то поручил. И вот такое случилось. Ему тоже работника надо нагнуть и по ушам настучать за косяк

Нужна обязательно ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. 

И продавцу спокойно (если конечно ему это надо ) , что клиент получил то, что хотел и покупатель удовлетворен, что не зря деньги потратил.

Всегда прошу - получишь запчасть: проверь, отпишись. Заодно я бумаги (накладные отправочные) не храню, тут же выкидываю.

А то нередко куча на столе накапливается...

Согласен.Обратная связь нужна.Бумаги храню до тех пор пока человек отпишется,получил,всё ок.Или , Андрей косяк с твоей стороны  было  ,и только после того как я всё исправлял,ток тогда удалял не нужное.

[eraval]

В силу развернувшихся баталий, интересует этот товар https://www.avito.ru..._2.4i_584409758 . 

[andrea1963]

В силу развернувшихся баталий, интересует этот товар https://www.avito.ru..._2.4i_584409758 . 

И что надо сделать ?

https://www.drive2.r...16138152969240/

[kurochkin_67]

И что надо сделать ?

https://www.drive2.r...16138152969240/

объяснять что ли тебе?)

[ALEKС]

В силу развернувшихся баталий, интересует этот товар https://www.avito.ru..._2.4i_584409758 .

Мне кажется это https://forum4x4club...l=&fromsearch=1

[kurochkin_67]

Мне кажется это https://forum4x4club...l=&fromsearch=1

)))))))))))))))андрюх тоже  разберись!

[Вехомечтатель]

Круг замкнулся...

Все пошли на авито, а все равно вернулись "домой"

[ALEKС]

)))))))))))))))андрюх тоже разберись!

Я чего то не то сделал?

[andrea1963]

объяснять что ли тебе?)

Я уже до всех вас всё сделал   и в личку 

eraval написал 

Я чего то не то сделал?

Всё нормально,всё прально !

Придётся тебе у меня на c24ne запчасти прикупить.Всего то делов 

[eraval]

Я из дома не уходил. Просто на авито проще соориентироваться в поиске запчастей.Здесь спросил т.к. Уверен, что продавец и здесь присутствует и проще именно здесь уже обсудить все ньюансы. Извиняйте, но у человека с которым работаю в первую очередь, этой детали нет. Свой варить нет охоты, да и вместо шпилек умельцы вкрутили болты 3 из которых при демонтаже были благополучно обломаны. Конечно потерять деньги или получить кусок дерьма не очень хочется, поэтому и спросил мнение общества , а может и самого продавца.

[kurochkin_67]

он секет помоему,в саже сверху,здесь как раз и трещит он(

[ALEKС]

вместо шпилек умельцы вкрутили болты 3 из которых при демонтаже были благополучно обломаны.

там по заводу болты.
А варить смысла нет.всё равно лопается.мне по уму варил спец,с нагревом-охлаждением.лопнул по старым местам(